Mobile, Internet et fibre optique, les opérateurs SOUS SURVEILLANCE

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Selon l’Arcep, régulateur des télécoms et d’Internet, la satisfaction globale des abonnés est restée stable d’une année sur l’autre en 2023, qu’il s’agisse de la téléphonie fixe ou mobile. Ce n’est pas tout à fait l’avis d’associations de consommateurs et d’usagers telles que l’AFUTT.

Les données de l’Arcep (Autorité de régulation des communications électroniques, postes et distribution presse) proviennent de deux sources : un sondage IFOP – crédible – réalisé fin 2023 et des réclamations postées sur la plateforme « J’alerte », installée depuis 2018 par l’agence nationale. En face, l’AFUTT, association représentant des usagers du téléphone et d’internet, tient à jour, depuis plus de 15 ans, un observatoire avec des données mensuelles et un bilan annuel.

Notes discutables pour les mobiles représentant le niveau de satisfaction des usagers

S’agissant des réseaux mobiles, les opérateurs obtiennent, selon l’Arcep, des notes sur 10 très proches, situées entre 7 et 8 en moyenne : 7,3 pour SFR, 7,5 pour Bouygues, 7,7 pour Free et 7,8 pour Orange. Commentaire : « Ces notes sont meilleures que celles attribuées aux opérateurs d’accès à Internet fixe ».

Pour l’association indépendante AFUTT, « ce ne sont pas de bonnes notes » et, même, pour certains services, de « très mauvais scores (entre 6 sur 10 pour SFR et 6,6 pour Free, par exemple), des notes qui ne s’améliorent pas d’année en année. Dans le marketing, les notes de 9 et 10 sont considérées comme de bonnes et très bonnes performances, alors que 0 à 6 sont de mauvaises notes ; et 7 et 8 sont insuffisantes » observe Pierre-Yves Hébert, VP de l’AFUTT (Responsable de l’Obervatoire télécom/internet).

« Dans la téléphonie mobile, 50 % des utilisateurs ont rencontré au moins un problème dans l’année », ajoute Bernard Dupré, Président de cette association. « Il s’agit majoritairement de problèmes de qualité de service, en augmentation par rapport à 2022. Le “new deal mobile” négocié avec les opérateurs mobiles n’a pas eu tous les effets escomptés », selon lui. Pour rappel, en janvier 2018, au moment de négocier de nouvelles licences et fréquences, les opérateurs avaient pris l’engagement avec l’Arcep et le Gouvernement d’accélérer la couverture mobile des territoires. « S’il y a pu avoir des améliorations de la performance des réseaux mobiles, elles ne sont pas perçues ou que faiblement », constate l’AFUTT, qui déplore également que « la voix sur wifi, utilisée par 25 % des usagers, diminue alors que le nombre de téléphones et de forfaits compatibles augmente ».

Fidélité des usagers des mobiles

L’étude IFOP de l’Arcep, basée sur la méthode des quotas socioprofessionnels auprès de 4 003...

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